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창업비타민 - "스마일과 B/S는 판매전략 절반의 비중"

- 스마일과 B/S는 구매상품의 차별화를 줄 수 없을 때 가장 강력한 차별화 전략.-

이번 시간은 누구나 알고 있지만 잘 실천하지 않는 스마일과 비포서비스(Before Service)에 대해서 이야기 해보기로 하자.

물품을 판매하는 업종들은 대체적으로 물품의 유통 규모에 따라 특별한 구매라인을 구축하지 않는 이상 가격적인 요소만으로 경쟁업소와 우위에 있기는 힘들어진것이 요즘이다.

할인 매장은 할인 매장대로 제조사가 경쟁업소에 공급하는 공급가격까지는 세세하게 파악하지 않더라도 경쟁업소의 판매단가와 기획구성에 대해서 경쟁력을 잃지 않기위해 이런저런 요구조건들을 내세우기 때문에 제조업체들은 해당업체의 납품을 위해 용량과 규격을 다양하게 만들어 A할인점은 650g 용량을 제공하고 B업체에는 630g용량을 제공하는 방식으로 유통업체의 판매단가 조정에 대응하는 것이 요즘의 현실이다.

굳이 할인 매장을 거론하지 않더라도 물품을 소비해주는 판매처의 구매수량에 따라 공급하는 공급가격도 대동소이하게 비슷비슷한 군을 형성하는 것이 일반적인 유통업체의 기본적인 구조라고 볼 수 있다.

그렇다면 가격적요소 이외에 자신이 직접 만드는 제품이 아닌 다음에는 판매물품의 질적 만족도는 이미 제조업체의 제조능력에 따라 이미 소비자 만족도가 어느정도 정해져 있게되어있다고 볼 수 있겠다.

이미 만들어진 기성 제품을 취급하는 판매점의 판매전략은 가격적인 요인을 제외한다면 나머지는 소비자의 소비성향에 대응하기위한 점주의 소비자 읽기만이 차별화된 판매전략을 세울수 있게된다고 볼 수 있다.

가령 가족 구성원이 핵가족화되어있는 요즘 당면(잡채를 만드는 원재료)을 판다면 소비물품에 대한 용량이 비교적 슬림화되어 있는 중,소용량을 구비하여 판매하는 것이 대용량을 구비해놓고 소비자에게 최선의 구매가 아닌 대체구매를 하여주기를 기대하는 것보다 가장 이상적인 판단이라고 할 수 있다.

이러한 소비자 읽기중에 가장 중요한 것이 바로 스마일로 대변되는 친절이다. 국내 굴지의 그룹들도 모두 이런 스마일로 대변되는 친절의 중요성을 알기에 웬만한 백화점 업체뿐만 아니라 사람을 상대하는 거의 모든 업체들이 직원들에게 전문적인 친절 교육강좌나 교육과정을 이수하게 한다.

그러나 교육의 결과로 몸에밴 획일화된 특정 톤의 응답과 깍듯한 인사가 진정한 친절을 전달할 수 있는가에 대한 문제는 좀더 다른 이해가 필요한것 같다.

중소형 규모의 매장을 하는 개인 창업주들에게 있어 시스템적으로 갖추어진 획일화된 친절에 도전하는것 보다는 자신의 매장 컨셉과 자신만의 미소를 만들어 내는 것이 훨씬 효과적인 친절의 전달요소가 될 수 있다고 생각하기 때문이다.

가령, 손님이 한가한 은행 창구에서 고객이 번호표를 뽑지 않고 창구 담당자에게 업무의뢰를 할 경우 규격화된 친절은 상냥한 목소리로 "손님, 저 앞쪽에 있는 번호표를 뽑아 오시겠습니까?" 라고 하는 것이 아마도 훈련을 통한 친절의 모습이라면, 자발적 동기 부여에 의한 친절은 "손님 무엇을 도와드릴까요? 아, 네 즉시 처리해드리겠습니다." 하면서 일을 진행하는 동안에 이런저런 간략한 일상의 대화를 이끌어 가면서 "네, 처리되었습니다. 참, 다음에 창구가 번잡할 경우에는 저 앞쪽에 마련된 번호표를 뽑아 오시면 되겠습니다." 이런식으로 응대하는 창의적 친절을 발휘하는 모습이라 할 수 있을 것이다.

필자는 친절의 다른 차원에서 좀더 확대적인 사고를 가지고 있는데, 친절은 친근감의 다른 표현이라고 할 수 도 있다고 생각한다.

과거 필자가 영업을 할 때에는 고객의 여러 요소들은 굉장히 눈여겨 보곤 하였는데 처음 보는 학생의 이름을 맞추거나 하는 것은 처음에는 상대방에게 놀라움과 호기심을 주지만 두번째 방문때 부터 상대방의 이름이나 특징을 기억하여 두었다가 응대하는 것은 손님을 단골로 만드는데 생각외의 큰 위력을 발휘하곤 하였다.

학생들은 어딘가에 자신의 이름을 써놓은 물건들이 많기때문에 조금만 유의깊게 살펴보면 학생들의 이름을 알 수 있으며, 구매를 위해 방문했던 고객들에게 지난번에 사간 제품에 대해서 잘 만들었는지 또는 맛있었는지, 여러가지 이야기들을 두번째 방문에 물어보는것등이 친근감으로 표현되는 관심있는 친절에 대한 모습이라고 할 수 있다.

이런 습관은 필자가 요즘 엘리베이터에서 만나는 유치원생들에게도 습관적으로 작용해 엘리베이터에서 인사없이 서먹서먹한 공간이 만들어지는 요즘같은 시절에도 필자의 아파트단지에서 필자는 거의 모든 연령계층과 다양한 인사를 나누곤 한다.

두번째 비포 서비스(Before Service)의 중요성을 살펴보기로 하자.

우리자신도 스스로 음식점에서 소비자가 되어보기도 하지만, 작은 관심의 차이는 소비자 마음을 충족시키는데 있어서 큰 결과차이를 보이게된다.

가령, 손님이 "여기요, 반찬 좀 더 주세요" 와 밑반찬이 떨어져 가는것을 홀 서빙에서 미리 체크하여 "조금 더 드릴까요?"의 차이는 생각보다 큰 것이다.

전자의 답변은 에프터서비스(After Service)라면 후자는 비포(Before Service)에 해당하는 것이다.비포서비스와 에프터 서비스는 응대하는 사람의 마음에서 나오는 것이다. 가령 여러가지 물건을 다른곳에서 산후 자신의 점포에서 필요한 물건을 산 손님의 힘겨운 짐나르기를 염려하여 사전에 "무거우신데 배달하여 드릴까요?"와 구매자가 "이거 배달좀 해주세요"에 대한 대답으로 "네"라는 응대의 차이는 실로 엄청나게 큰 것이다.

궁극적으로 제품의 만족, 가격의 만족, 또는 맛의 만족을 불문하고 주 경쟁력에 대한 부분의 중요성이야 더 말할 나위 없는 부분이겠지만, 주력경쟁부분에 대한 차별화를 둘 수 없는 입장이라면 이런 친절과 비포 서비스(Before Service)의 중요성이야 말로 차별화된 판매경쟁력의 핵심이 되어 버릴 수 도 있다는데 그 중요성이 있다.

NOTE

1. 소비자의 본질적 구매 만족대상에 대해서 차별성을 부여 할 수 없다면 가슴에서 우러나는 친절이야 말로 가장 큰 판매경쟁력이다.

2. 소비자의 요구에 의한 에프터 서비스보다는 소비자의 입장을 먼저 헤아리는 비포서비스야 말로 가장 경쟁력있는 판매전략이 될 수 있다.

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