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창업비타민 - 고객의 이탈과 불만처리 어떻게 할것인가?

-1000명의 고객 1000가지 색깔의 고객을 어떻게 맞출 것인가?-

지리한 장마철로 들어서는 요즘 연일 비가 오락가락 하고 있습니다.

저희 상가뉴스레이다(www.sangganews.com)창업비타민 강좌를 보고계신 회원님들께서는 잘 지내고 계신지 궁금합니다.

이번시간은 고객의 이탈과 불만처리에 대해서 이야기 해보려합니다.

대개 어떤 장사를 하게되면 여러가지 이유로 고객의 이탈 현상이 생겨나게 마련이다.

연세드신 고객의 사망이나, 이사로 인한 거주지 이동등과 같은 자연발생적 요인은 피할 수 없는 고객이탈 현상이라 할 수 있다.

그러나 경쟁점포와의 경쟁력 부족, 타고객의 경쟁점포 권유, 자신의 점포에 대한 가격내지는 제품 불만족, 또는 자신의 점포에 대한 서비스 불만족 등과 같은 요소는 위에서 설명한 자연발생적 요인과는 엄연한 차이점이 있으며 이러한 차이점에 대한 둔감한 창업주는 결코 성공창업을 기대하기 어렵다.

특히 가장 중요한 요소라 할 수 있는 서비스 불만족에 대한 부분은 결코 간과할 수 도 간과해서도 안되는 부분이다.

고객은 100번의 이용중 99번의 평이한 만족을 느끼다가도 단 1번의 불만을 느끼면 이탈하기 때문이다.

이런 고객의 특성을 이해하는 창업주라면 우리가 입버릇 처럼 쓰고 있는 "고객은 왕이다"라는 말을 그저 습관적 언어로만 사용할 수 는 없을 것이다.

자신의 나쁜경험에 의해 이탈된 고객은 보다 치명적인 적군(?)을 만들어 낼 수 있는데 이는 한국인의 정서상 주위에 전파하는 속도가 크기 때문이다.

즉, 00집에서 무엇을 구매했는데 반품을 했더니 바꾸어주지 않더라는 등, 음식을 먹다가 벌레가 나왔다는등의 호사가들에게 씹힐 소재들은 반복적으로 전파되면서 광역적 상권기반을 가진 업종보다 소지역 기반상권의 창업주들에게 더욱 치명적인 적군들이 계속 커가게된다.

만족에 의한 전파보다 불만족에 의한 전파성과 감염성이 더욱 큰것이라면 의당 만족보다도 불만족의 요소를 없애는 것이 가장 큰 숙제중 하나라고 할 수도 있을 것이다.

필자의 슈퍼마켓에서 과일을 팔게 되었을 때의 일이다.

바깥이 다소 시끄러워져 나가보니 직원과 손님간에 말다툼이 생겨 있었는데 이유인즉 고객은 사간 수박이 설익고 맛이 없어서 반품하러 왔다는 것이었고 직원은 반품을 할것이면 일부먹은 부분만 빼고 온전히 가져올 것이지 1/3을 가지고 와서 그렇게 이야기 하면 어떻게 하느냐? 라는 반론을 가지고 갑론 을박을 하고 있었다.

여기까지 들으면 고객의 말은 고객의 말대로 직원의 말은 직원의 말대로 다 일리가 있어 보이는 대목이다.

직원의 말을 들은 고객은 "내가 이집 단골인데 그냥 먹으려다 보니 많이 먹게되었는데 먹다보니 잘익었을 것 같은 겉보기와 달리 너무 안익었다. 늦게라도 가지고 온것을 보면 모르겠느냐? 색깔만 붉었지 정말 맛이 없다." 라고 응수를 하였고, 직원은 계속해서 "바꾸어 줄 수 없다"고 응수를 하였다.

고객은 감정이 격해졌는지 수박을 던져버리고 자리를 뜨려고 했었는데 필자가 고객을 붙들었으나 이미 감정이 격해져 결국 자리를 뜨고 말았다.

좀더 일찍 사태를 수습했으면 좋았으련만 내용을 모르고 무조건 직원의 잘못으로 돌릴 수도 없는 노릇이어서 내용을 듣고 있다가 중요한 고비점을 넘겨버리고 만셈이었다.

그런데 실제로 그 고객은 아주 우수한 1등 단골은 아니었어도 꽤 우수한 단골 고객이었었는데 이후로 한동안 필자의 가게를 들르는 법이 없었다.

우리는 이 대목에서 문제인식을 해볼 필요가 있다.

한통의 수박 값을 아낄것인가? 아니면 보다 큰 이익을 고려하는 혜안을 가지고 짧은 시간의 손해를 감수할것인가의 문제에 대해서 각자자신이 점포주라면 어떻게 할것인가?

필자는 그날 직원을 모두 모아두고 적어도 "구매한 과일이 맛이 없다거나 상했다거나 하면 고객에게 어떠한 반론과 토를 달지 말고 무조건 바꾸어 주는 것을 원칙으로 한다" 라고 교육을 했다.

이때 반론을 달지 말라고 한것은 다른 이유가 있어서가 아니라 이미 바꾸어 줄것이라면 콩팥을 다투지 말고 고객이 기분좋게 갈 수 있도록 무조건 바꾸어 주도록 한것이다.

사실 생각해보라, 이런 이야기 저런 이야기로 기분이 상하면서 나중에 가서야 물건을 바꾸게 된다면 이것은 그당시의 물건값도 손해보면서 앞으로 일어날 구매욕구까지도 모두 잃어버리는 가장 우매한 처사가 될 수 밖에 없는 것이다.

시간이 꽤나 지나서 문제의 수박사건의 고객을 우연히 가게앞에서 마주칠 기회가 있었다.

필자는 다짜고짜 그 고객을 끌고가 "대봉시(감)"와 "귤한상자"를 건네주었다.

필자의 의외의 행동에 놀란 고객은 어리둥절한 표정이었다. "실은 그때 일이 있고난 후 직원에게 자초지종을 다 들었는데 경위도 모르는 상황에서 워낙 그렇게 가버리시니 현명하게 고객응대를 할 수 있는 기회가 없었다." "계절이 바뀌어서 과일은 수박이 아니지만 하나는 그때 수박대신이고 하나는 그간 뵙지못해 불어난 이자입니다."라며 자초지종을 설명하자 그간의 서운함을 말씀하시는데 그 취지는 겨우 수박한통 이익보자고 바꾸러 온것 아니라는 뜻을 밝히며 한사코 드리는 과일을 거절 하시는것이었다.

형님 먼저, 아우 먼저 분위기가 있은후에 필자의 간곡한 설명을 듣고서야 그럼 한가지만 가지고 가시겠다고 하신 고객은 다음날 부터 다시 가게의 물건을 사러 들르는 것이 아닌가.

자칫 소홀하게 생각했다면 아마도 잃어버렸을, 또 잃어버리기만 한것이 아니라 이런 저런 적군(?)을 만들 고객을 원상복귀시켜놓았으니 길게보면 큰 수익을 거둔 장사를 한 날이된 셈이었다.

새로운 신규고객한명을 만들기 위해서는 기존고객을 관리하는 5배의 비용과 노력이 들어간다는 모 업체의 연구까지 있고보면 오늘 필자의 이야기가 결코 과장된 논리나 허울이 아님을 알 수 있을 것이다.

"장사는 지키는 것도 소중한 부분이다."

NOTE

1. 신규고객 한명을 만드는 것보다 기존고객을 잘 지키는 장사도 중요하다.

2. 고객의 불만을 처리할 때는 처리를 해줄 것이라면 적어도 이유를 달지말고 깔끔하고 정중하게 사과하고 처리하라

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