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창업비타민 - 고객관계관리 CRM이 뭐야?

- 고객감동을 위한 고객관계관리는 이미 무한경쟁의 대세로 진입하고 있다.-

사례 1.

김머리양은 금요일 퇴근시간이 가까워지자 직장 상사의 눈치를 봐가며 친구들과의 일정을 잡느라 분주하다.

그러나 정작, 가까운 친구들이 모두 선약들이 있어 김머리양과 만나기 어렵다고 하자 시무룩 해졌다.

무료해질 주말에 대한 불만이 커져갈 무렵 핸드폰에 문자메세지가 하나 들어왔다.

"김머리님 스트레이트퍼머 관리상태 어떠세요? 주말중 무료 A/S 가능 수신거부 080-000-0000"

지난주 친구들을 만나 거금들여 퍼머한 미용실에서 들어온 문자였다. 김머리양은 미소를 띄며 퇴근후 일정을 확정한다.

사례 2.

김대리는 아침 출근길 부터 아들녀석의 일찍 들어오시라는 성화에 오늘 회사업무를 서둘러 마치고 퇴근을 하기로 마음을 먹었지만 좀처럼 회사업무가 마감지어질 기미가 보이지 않아 작은 짜증이 일었다.

실상은 오늘이 김대리의 아들 김씩씩의 생일이었기 때문이다.

선물을 사가지고 빨리 들어오라는 전화가 퇴근무렵에 다시걸려오자 김대리는 마음이 무척 바빠졌다.

조금 늦게 끝내기는 했지만 서둘러 자리에서 나가려는데 우편물이 하나 와있는게 그제서야 눈에 띈다.

우편물을 개봉해보니 "김씩씩님의 생일을 축하합니다. 김씩씩님을 위한 다양한 완구를 준비해보았습니다."

한장의 편지와 함께 김씩씩이 좋아할 만한 완구를 특성별로 설명하는 작은 카다로그가 함께 들어 있었는데 카다로그를 넘기다 20% 할인 쿠폰을 카다로그 사이에서 빠져나온다.

김대리는 시계를 쳐다보고는 집으로 가는 길에 00완구백화점에 들러 늦은 선물을 준비해 아들을 만나려고 마음을 먹고 회사를 나선다.

사례3

따르릉~~따르릉~~

전화벨이 울리자 중개업소 모니터에는 걸려온 전화번호와 함께 의뢰자의 나이 인적사항, 매물로 내놓은 아파트 상세정보가 모니터 화면에 뜬다.

"여보세요? 거기 00부동산이죠?"

"네, 맞습니다. 어이쿠 401동 1210호 사모님 이시죠?"

박중개 사장은 모니터 화면의 정보를 보면서 의뢰자에게 최대한 친숙한 느낌을 전달 하면서 상세한 물건 정보를 훓어본다.

"네, 목소리를 기억해주시네요. 제 아파트 내놓은것 어떻게 되어가나요"

"요즘은 좀 매수기미가 좀 약해서요. 손님이 좀 있기는 한데 좀더 기다려보셔야 할것 같습니다. 사모님 아파트야 제가 꼭 먼저 팔아드리려고 신경 많이 쓰고 있습니다. 믿고 기다려 보십시요, 그때 말씀하신대로 욕실 인테리어 4월에 새로 하셨구요, 베란다 확장공사랑 그때 한꺼번에 하신거잖아요. 이 아파트 단지에 사모님 물건처럼 최근 수리마친 물건이 흔치 않기 때문에 가치가 있습니다."

박중개 사장은 모니터에 입력해둔 상세한 매물정보를 통해 의뢰자에게 기다리게 만들지 않고 의뢰자의 물건정보를 다시한번 상세하게 거론하면서 의뢰자의 신뢰를 쌓는다.

"박중개 사장님이 제목소리랑 물건이랑 자세히 기억하시는 거보니 신경 많이 쓰고 계신것 같네요, 다른 업소 따로 거래 안할테니 잘 좀 해주세요"

"아, 여부가 있겠습니까? 최대한 신경써서 이사가시는 일정에 차질 없도록 해보겠습니다, 그럼 들어가세요"

"네, 전 박사장님만 믿어요, 수고하세요~"

이상의 사례1, 사례2, 사례3은 고객관리의 한 단면을 보여주는 사례 요소들이다.

고객관리와 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 엄밀하게 말하자면 좀 다른 측면이 있지만 위사례에서 말하자면 사례1,2는 고객관계관리에 해당하며, 사례3은 고객관리에 해당한다고 할 수 있다.

사례1 경우는 좀더 발전되게 운영되는 업체들의 경우 내방주기, 선호상품, 패턴등 다양한 분석을 통해 적극적으로 추가서비스 이용등을 권유하는 맟춤형 권유마케팅 등에 활용될 수 있다.

이런 CRM의 경우 사전에 수요를 찾아 공격적 마케팅을 진행할 수 있는 장점이 있다. CRM관리는 장,단기적 플랜을 가지고 운영될 수 있는데 서비스나 구매패턴이 1개월단위로 이루어지는 업종에서는 단기적 예측 수요를 권유하는데 이용될 수 있으며, 제품 구매 사이클링이 긴 전자제품 등과 같은 업체에서는 장기적 수요창출과 구색이 없는 제품들을 권유하는 마케팅에 사용될 수 있다.

이러한 CRM은 이미 치열한 생존경쟁에 진입한 창업시장에서 점차 그 영역을 넓혀가고 있는데 작게는 세탁업과 같은 업체에서도 쓰여질 정도로 그 확장 범위가 커지고 있다.

CRM개념을 이해한 점주와 그렇지 않은 점주의 경영형태는 극단적으로 달라질 수 있는데 가령 치킨집을 운영하는 점주의 경우 CRM이해 마인드가 있는 점주는 구매요일 분석이나 구매패턴 분석을 통해 구매예상이 되는 시점에 적극적 안내마케팅을 진행 하는 반면에 CRM이해마인드가 부족한 점주의 경우 무작위 전단 홍보등에 집중하는 모습을 보일 수 있는 것이 단적인 예라고 할 수 있다.

창업은 무한 경쟁 시장이며, 창업의 준비과정에 모든것이 올인 되었다고 성공하는 것은 아니다. 오히려 꾸준한 시장따라잡기의 노력이 없다면 어느순간에는 도태되고 마는 것이 창업시장인것이다.

CRM을 통해 개척되거나 관리되는 고객의 최대 장점은 고객 자신이 충성도 있는 고객이 되는 것 뿐만 아니라 적극적인 만족감을 표현하는 대리 영업사원이 될 수 있는 점이다.

NOTE

1. 창업시장의 무한경쟁, 기다리는 영업은 늦다

2. 고객을 관리하는 것이 아니라 고객과의 관계를 정립해가는 적극적 노력이 필요하다.

3. CRM은 이미 일상 생활속으로 깊숙히 침투가 진행중이다.

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