창업비타민 - 줄을 세워 기다리게 하는 마케팅 - 줄세우는 마케팅, 반드시 기다릴만한 가치를 부여할때 의미가 있다.-

길을 가다가 한무리의 사람들이 모여 웅성 웅성하고 있는 모습을 보게 될 때 우리는 잔뜩 호기심을 가지고 사람들의 모습을 넘어다 보게되는 경험들을 가지고 있을 것이다.

또는 생각없이 지나가다가도 과일 행상트럭에서 파는 장사주변으로 왁자지껄한 한무리의 사람들을 보게될때에도 비슷한 호기심을 갖게되는 경험들이 있을 것이다.

경우의 비교를 조금더 확대해 초대형 할인 매장이나 백화점 매장에서 타임세일이라는 행사를 진행할때 구름같이 몰리는 사람들을 보면서 한켠으로는 쯧쯧 하는 혀를 차면서도 대중의 군중심리라는 것을 다시금 한번 생각해볼 기회들이 많았으리라 생각된다.

이러한 현상들은 무엇을 의미하는 것일까?

즉, 군중의 심리가 움직이는 것에대해서 나 스스로는 크게 동요하거나 동참하려는 적극적 행태로 까지는 행하여 지지 않지만, 많은 사람들은 그러한 분위기에 편승하여 움직이는 대중성을 가지고 있다는 것을 의미한다.

가령 식당을 운영하는 경우라면 접객하려는 손님의 수준이나 취급하는 음식또는 요리나, 가격수준에 따라 전략을 달리 할 수도 있지만 보편성을 가지는 품목이라면 손님을 줄세우는 것에 대한 마케팅의 유효성에 대해서 생각해볼 문제라고 생각된다.

즉, 아무런 기다림 없이 그저 쑥 들어가서 주문한 음식이 나오는 식당과 크게 불편을 느끼는 정도까지는 아니지만 다소간의 기다림을 통해 줄을 서있다가 입장할 수 있는 식당에서의 음식에 대한 기대감은 조금 다른 가치를 갖는다고 할 수 있다.

손님은 왕이라는 말이 갖는 뜻처럼 매사에 모든 만족을 손님의 입장에서 생각해야 하는 것임에는 틀림없는 원칙이겠지만, 효과적 마케팅 접근차원에서는 발상의 전환이 필요해지는 측면을 무시할 수 없다.

크게 불편을 초래하는 줄을 세운다면야 손님의 불편을 초래해 고객의 이탈이 생겨날 수 있겠지만, 큰 불편이 아닌 다소간의 줄세움이라면 기다리는 손님에게도 음식에 대한 기대치를 갖게 할 수 있으며 무엇보다도 경험하지 못한 고객에게는 줄을 서 기다려서 먹는 음식점이라는 인식을 심을 수 있다.

필자는 오늘 손님이 오셔서 점심을 먹기위해 나섰다가 그럼직한 메뉴를 보고 들어서려다 동행한 손님이 분위기가 썰렁한게 맛이 없겠는데요, 다른 집을 찾아봅시다 라는 말을 듣고는 손님의 줄세움에 대한 생각을 다시한번 하게되는 계기가되었다.

즉, 말 그래도 손님을 줄세우는 것에 대한 표면적 의미보다는 장사 좀 되어 보이는 분위기연출, 뭔가 흥성거리는 느낌을 주는 홀 분위기 연출 등이 중요한 마케팅 수단으로 발휘 될 수 있는 점이 있음을 새삼 깨닫게 된셈이다.

어떤 곳은 가면 여러 명의 손님에게 동시에 만족한 서비스를 제공하려는 취지로 모두 입장을 시켜서 먼저온 손님에게나 나중에 온 손님에게나 동시에 빠르게 서빙하지도 못하면서 양자의 불만을 초래하는 음식점도 보게된다.

그러나 다소간의 손님을 줄세우더라도 일단 입장하게된 손님에게만은 단한가지의 불만도 있지 않도록 최대한의 서비스를 제공해야 함은 줄세우는 마케팅의 가장 중요한 원칙이라 할 수 있다.

바깥에서 다소간의 불편을 느끼는 대신 일단 자리를 잡고 앉게되면 이때부터는 최상의 서비스가 제공된다는 기대신뢰를 깨뜨린다면 애써 줄세우는 마케팅을 통해 상승된 이미지마저 추락하는 아픔을 겪을 것이기 때문이다.

아마도 어떤 분들은 굳이 그렇게 하는것이 그렇게 큰 효과가 있을까? 그저 손님을 처음부터 최대한 편하고 맛있게 접객할 수 있으면 최선이 아닌가? 라고 말하실 분도 계시리라 생각된다.

만일 그렇게 이야기 하고 싶으신 분이 있다면 필자는 의당 그분의 말씀이 지당하다고 선뜻 동의할 수 있다.

문제는 누구의 이야기에 귀얇은 반응을 보이다가 이도저도 아닌 운영의 혼선을 초래 할 것이라면 뚝심있게 한가지 정해진 서비스로 승부를 보는것이 백번 옳은 일이라고 하고 싶다.

필자가 하고 싶은 이야기는 각자의 영업적 노하우와 색깔을 만들어 냄에 있어 금번 강좌에 소개된 내용으로 운영하는 음식점들을 참고로 마케팅 컬러를 바꾸어 보았을 때의 가치에 대해서 설명하고 싶은 것이다.

조령모개하듯이 한두번 해보고 "에이, 이게 아니잖아?..." 이럴 것이라면 기존에 운영하던 마케팅 지침을 유지하는 것이 오히려 나을 수 있다

무한 경쟁 시장에 뛰어들어 운영하는 창업시장에서 다양한 사고방식을 통해 자신만의 색깔을 만들어 가는 다양한 사람들의 운영지침을 통해 자신만의 운영지침을 만드는데 좋은 참고가 되기를 바라는 취지에서 드리는 말씀이다.